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Service Design – Erhalten vs. Erhofft

31. Januar 2012

Zu jeder Dienstleistung gibt es zwei Ergebnisse. Das tatsächliche, das der Kunde in Empfang nimmt und das erhoffte, das ihm das Marketing ausgemalt hat.

Sie haben die Deadline eingehalten, das Budget und inhaltlich einen hervorragenden Schriftsatz geliefert. Genau das was Sie auf Ihrer Website und im Pitch versprechen. Aber eben auch nur genau das. Kein Quäntchen mehr.

Jedes Produkt, jede Dienstleistung lebt von der Überraschung. Vom Erlebnis. Von der positiven Abweichung von der Erwartung. Daran erinnern sich Kunden, Mandanten, Geschäftspartner.

Bauen sie einen Spannungsbogen. Liefern Sie genau das, was Sie versprechen. Schaffen Sie einen positiven Höhepunkt. Und zum Ende hin, setzen Sie noch eins drauf und machen aus einer guten Dienstleistung etwas Besonderes. Ein Erlebnis. Im positiven Sinne. Eines, das der Mandant nicht vergisst.

Ganz einfach. Ganz und gar nicht genau das was wir erwarten. Ganz und gar so, wie wir es uns erhoffen.

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